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    渠道要聞

    少售賣場,如何提升銷售氛圍?(下)

    2011-06-08 查看數:

     

    (接上篇)

     

    六、感受氛圍應用與指導

     

    (一)服務氛圍

    1、服務氛圍的定義

    服務氛圍指賣場內的服務性舉措和宣傳,以及銷售和服務人員在為客人服務時的言行舉止、表情和心理狀態。

     

    2、服務氛圍提升方法

    1)牢固樹立“消費者是衣食父母”、“顧客是上帝”的意識;

    2)賣場服務守則:條,顧客永遠是對的;第二條,如果顧客有錯,請參照條執行;

    3)嚴格學習和執行少售店的員工日常行為規范及其他相關規定;
    4)本著一切方便顧客的初衷,對客人投訴、退換/維修糾紛,盡一切可能溫情化解,程度減少在賣場內的負面影響;

    5)賣場可根據本地市場實際情況和特征,結合消費者的需求,增加小本服務項目的開發和實施;

    6)較大賣場,可在店內設立服務宣傳區,把服務當做品牌和商品來進行重點宣傳;

    7)不定期開展針對老顧客和維修機顧客的賣場答謝和交流活動。

     

    3、服務氛圍營造易見問題

    1)忌不理不睬,忌過度熱情

    過猶不及,過度的熱情,會讓客人產生是虛情假意的感覺,從而對銷售人員產生不信任。

    2)事不關己。高高掛起

    賣場導購員常犯錯誤:對和自己銷售無關的其他咨詢,不愿意講解;不是自己賣的機,產生的售后問題不愿意解答和辦理;不是自己的客人,不愿意為客人倒水和提供其他協助……

     

     

    (二)工作氛圍

    1、工作氛圍的定義

    本處的工作氛圍特指賣場員工在工作時的精神狀態、服務意識和言行舉止的遵守程度。

     

    2、工作氛圍涵蓋內容

    1)員工對考勤紀律的遵守情況;

    2)客戶服務的敏捷度:員工對進店客人反應速度和緊貼服務跟進速度;

    3)員工工作精神狀態及提升手段;

    4)員工工作量的飽和分派:非接待客人員工閑暇時工作安排;

    5)就餐時間段賣場值守員工安排;

    6)客戶服務的達成情況:手機話費繳費**等;11客戶購機專享接待;

    7)對賣場員工言行舉止規范的遵守程度

     

    3、工作氛圍提升技巧

    1)合理安排員工休假,支持賣場基本接待員工崗位設置;

    2)積很培養員工接待客人的反應速度,對反應遲緩者給予的體罰;

    3)中午、大型節假日員工狀態提升方法:

    A、做操提升法:賣場管理者,可在中午很少客人時帶領員工在店內做一些簡單的體操或保健操,消除員工的疲勞感和困意;

    B、講故事提升法:中午客人少時,也可指定員工給大家講故事,活躍現場氣氛;

    C、讀單頁提升法:中午客人少時,也可指定員工給大家講故事,促使員工提神;

    D、游戲提升法:中午客人少時,可組織員工在店內外進行一些跳繩、踢毽子等小游戲,活躍現場氣氛;

    E、唱歌提升法:大型節假日,賣場管理者可視員工狀態,在銷售時不定期帶領大家唱一些勵志歌曲,以此消除員工的疲勞感和困意;

    F、分批輪休法:大型節假日,賣場管理者可視員工狀態,在中午客人稀少時分配安排員工進行短休,以此消除員工的疲勞感和困意;

     

    4)閑暇時員工工作指派

    運動員起跑前為什么要熱身?摩托車行使前為什么要不斷加油?

    導購員也有這個問題。當過長時間處于空閑狀態時,一旦有客人到來,很難快速進入工作狀態,而且容易分心干其他個人私事和違反賣場管理規定。所以,為了支持員工工作狀態,要減少員工的空閑等待時間。在賣場客人較少時,賣場管理者可要求員工更頻繁地進行擦玻璃、掃地、門口迎賓、外場主持等工作,避免員工熱情涼下來。

     

    5)合理安排員工輪換就餐。

    賣場應安排好外出就餐和留守接待導購員的比例,分批外出就餐,支持基本接待員工數量。晚上730前,要求所有員工全部完成就餐。

    6)加強員工行為規范檢查和管理

     

    4、工作氛圍營造中易見問題

    1)客人進店,熟視無睹,不喊“歡迎光臨”或多名導購員閑站著,卻無人上前接待客人。

    2)對客人做不雅舉動;部分員工,為了和客人套近乎,對客人進行勾肩、拍肩膀等動作;對不購機顧客做輕蔑性言語和動作。

    3)扎堆聊天

    4)不規范站姿:趴柜臺、斜靠柜臺、斜靠墻、二郎腿……

    5)收銀臺經常擺放暫停服務牌

    6)員工大聲喊叫喧嘩

    7)多名男員工聚在店外抽煙聊天

     

     

    (三)音樂氛圍

    1、音樂氛圍的定義

    音樂氛圍指賣場廣播系統播放的歌曲和音樂,給顧客營造的心理感覺。

     

    2、開始/結束營業音樂都說

    1)開始營業歌曲:

    少售店日常早上播放歌曲:《迎賓曲》(李谷一演唱,循環播放2遍)

    周末、大型節假日門店早上歌曲:《開門紅》(旺風、湯燦演唱,循環播放2遍)

    2)即將結業前15分鐘開始播放歌曲:薩克斯《回家》,循環播放

     

    3、音樂氛圍提升技巧

    在現代的商業賣場的管理中,音樂既是一種良好購物環境的重要組成部分,更是一種有力的銷售工具,它所發揮的功能和作用不亞于DM海報等銷售工具,有研究表明播放符合顧客購物規律的音樂比隨意播放的音樂能夠提高15%20%的銷售量,因此對音樂進行科學管理,發揮其銷售功能,是商場科學管理的一項內容。 
    1)早上開門時間段播放喜慶熱烈一些的歌曲,激發員工激情,迅速進入工作狀態;

    2)在賣場打掃衛生和出機期間,播放勵志類歌曲,調動員工情緒。都說歌曲:《飛得更高》、《我相信》、《我真的很不錯》、《怒放的生命》、《很越夢想》、《我要的國內外》

    3)上午和下午都可以輕快的音樂為主,適當播放一些流行歌曲;

    4)中午和晚飯期間,人流量較少,適宜播放一些舒緩的電子音樂和民族器樂曲,并將音量適當調低;

    5)晚飯后,隨著人流量的增加,可播放一些節奏快的流行歌曲,或根據流行歌曲改編的器樂曲。

    6)晚上9點后,以緩慢的管弦樂曲為主,讓顧客流連忘返。也可選擇《和蘭花在一起》、《秋日的私語》等理查德·克萊德曼的鋼琴曲、維也納森林圓舞曲、莫扎特d大調小提琴協奏曲、綠袖子長笛曲等。

     

    4、音樂氛圍營造切忌

    1)忌早上一開門高音喇叭狂放DJ舞曲;

    2)忌流行歌曲全天放個沒完;

    3)忌午間休息時間高音不息;

    4)忌歌曲選擇播放時不分緩急。

     

     

    (四) 專職氛圍

     1、專職氛圍的定義

    專職氛圍指顧客通過賣場的專職性宣傳和銷售服務人員的言行舉止,在其內心里自發產生的對于賣場氛圍的評判標準。

     

    2、專職氛圍涵蓋內容

    專職氛圍的體現主要體現在推廣宣傳上的專職、言行舉止的專職性上:

    1)本地市場主要同質化品牌新品上柜速度

    2)精心打造洋品牌重點新品的早推廣宣傳

    3)廠家品牌展示物料的豐富度和陳列標準度

    4)重點新品廣告宣傳的及時到位

    5)導購員統一著裝

    6)專職手機術語和智能機使用知識了解程度

    7)軟件、游戲下載安裝知曉度和熟練程度

     

    3、專職氛圍提升方法

    1)善于利用重點新品來炒作

    不管這款新品競爭對手是否會進店銷售,對于重點新品尤其是洋品牌精心打造新品的推廣炒作都是提升專職程度非常重要的一個手段。通過不斷的新品預訂發售、新品儀式、新品小本試用等活動,能夠有效提升消費者對少售店的關注度和專職看法。

     

    2)關注新品,愛賣新品

    新品的銷售毛利總是的,新品的市場競爭也是弱的。賣場管理者要習慣于關注新品的上市,早在本店銷售,對于腰包不瘦和專職度來說都是非常有益的。

     

    3)及時更新舊物料

    對于燈片、包柱等廣告位,應進行及時的物料更新,更換為更新款的重點機型宣傳。

     

    4)加強言行舉止和著裝上的自我嚴格要求

    5)善于從各廠家獲得陳列和氛圍布置物料

    6)主動了解各品牌專柜陳列布置原則和方法

     

     

    七、色彩布局注意要點

     

    (一)色彩對情緒的影響和使用禁忌

    1、紅色:熱烈,溫暖,強烈的心理刺激 一種吉祥歡樂的氣氛

        使用時機:傳統節日,慶典布置

        使用禁忌:紅色過于突出,使人產生緊張的心理感受,避免大面積的單一采用

    2、綠色:充滿活力,生機勃勃,象征樹木和花草

    3、黃色:柔和明快,充滿希望

        使用禁忌:黃色面積比例過大,太過于視覺刺激,給人一種病態和變臟的心理感受,應以明黃、淺黃為主,避免大面積單一使用

    4、紫色:莊嚴、高貴、典雅,敬畏感

        使用范圍:襯托核心、貴重商品商品和氛圍時用

    5、黑色:小范圍使用表現深沉核心,大范圍使用給人一種消很性色彩,沉重、壓抑

        使用禁忌:在賣場內不單獨使用。與其他顏色適當搭配,也會產生的視覺沖擊力

    6、藍色 :聯想到海洋、天空,深邃、開闊、清爽

        淺藍色系明朗而富有青春朝氣,為年輕人所鐘愛,但也有不夠成熟的感覺。深藍色系沉著、穩定,為中年人普遍喜愛的色彩。其中略帶暖味的群青色,充滿著動人的深邃魅力,藏青則給人以大度、莊重印象。靛藍、普藍因在民間廣泛應用,似乎成了民族特色的象征。當然,  藍色也有其另一面的性格,如刻板、冷漠、悲哀、恐懼等。

    7、橙色:溫暖、溫馨

    8、白色:潔凈、光明、純真、清白、樸素、衛生、恬靜等。

        使用禁忌:在白色的襯托下,其他色彩會顯得更鮮麗、更明朗。但多用白色會產生平淡無味的單調、空虛之感。

     

    (二)冷暖色調

    暖色調:人們看到偏黃的一類色彩,會聯想到陽光、旺等景物,產生熱烈、歡樂、溫暖、開朗、活躍、等感情反應。(如紅、橙、黃、綠等)

     

    冷色調:見到偏藍的一類顏色,會使人聯想到海洋、月亮、冰雪、青山、碧水、藍天等景物,產生寧靜、清涼、深遠,悲哀等感情反應。(如藍、青等)

     

    (三)色彩搭配使用技巧

    1、燈箱片配色盡量選擇光的三原色

    燈片是要通過后面的燈管照射發光出來的。因此,如果希望燈片整體視覺效果醒目,燈片的設計選擇RGB(紅綠藍)三原色的一種作為主色調。

    比如,不管在哪個手機店,諾基亞和步步高的藍,OPPO的綠色廣告都給人留下了深刻的印象。

     

    2、賣場整體氛圍以一種主色調表現為主

    同一時期,在一個賣場內只有一種主色調的布置氛圍,即以一種顏色的物料布置為主,以和這種顏色臨近的顏色的物料作為補充,避免使用它的補色進行補充裝飾,否則會顯得賣場很雜亂。

    舉例:春季布置以綠色調為主,表現出朝氣蓬勃;夏季以藍色調為主,表現出清爽涼快;秋季以橙色調為主,表現出豐收的感覺;冬季以紅色調為主,表現出喜慶。

     

    3、互為補色的物料如何使用

    顏色相反的顏色就是互補色。色彩中對比強烈的就是互補色,這兩者不僅“相貌”不一樣,就連“性情”都南轅北轍,或者說是針鋒相對。如果兩種補色同時使用已經不可避免,那如何來合理使用它們呢?

    1)利用對比特點突出主體宣傳

    假如有一塊藍色的背板,想在上面做一些重要的宣傳,如果選擇了藍色的補色—黃色的文字,那么對比是強的,視覺新引力也是強的,但這一特點的運用必須是小范圍的。

    2)尋找中間過渡色搭配

    如果賣場有主色調分別為紅色和綠色的等多塊噴繪物料,顯然這幾件物料不能直接放在一起,否則視覺沖突太大。解決的辦法可以是,讓這兩塊物料不要緊鄰,在中間放置一些中間過渡色的物料,比如白色、橙色、藍色的物料,這樣就可以起到緩沖的作用,不至于視覺反差太大。

    再比如,藍色的吊旗旁不要使用黃色的氣球裝飾,這時可以使用藍色的鄰近色如粉色、青色的氣球,這樣賣場看起來視覺就很統一。

     

    4、冷暖色調因時因地使用

    暖色給人溫暖和熱情奔放的感覺,有利于促進成交;冷色給人清涼、冷靜和核心的感覺,有利于顧客的情緒穩定。在選擇冷暖色調時要因時因地來選擇:

    1)秋、冬天的氛圍和物料多用暖色調,春、夏天的氛圍和物料多用冷色調;

    2)品牌宣傳和形象展示多用冷色調,促銷宣傳物料多用暖色調;

    3)精心打造商品宣傳多用冷色調,低端商品宣傳多用暖色調;

    4銷售區多用暖色調,休息區多用冷色調;

    5)低端機區多用暖色調,精心打造機區多用冷色調。

     

    5、一段時間變換一次賣場的主色調,會使顧客感到有新鮮感。

    紅色是中國人喜慶的符號。不管門店的開業在冬季還是夏季,大紅的門店氛圍永遠都是需要的。

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    艾建軍

    艾建軍,實戰派營銷策劃人,終端市場管理顧問,《銷售與市場》、《商界》等雜志特約撰稿,曾服務于國美電器、清華同方、創維等大型商業零售企業和上市公司。擅長于終端品牌搭建與改造,終端市場管理。歡迎討論:郵箱:21cnai@163.com,新浪博客:http://blog.sina.com/malafans

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