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    渠道要聞

    企業如何才能更好地服務客戶?

    2012-04-06 查看數:

    同質化的競爭下,你靠什么制勝?我認為一靠細節,你比別人做得更好、更到位;二是靠服務,靠人性化、系統而全面的服務。

    一、構建服務體系

    很多企業在服務方面,往往口號喊的震天響,但實際上是“雷聲大,雨點小"。在一些購物場所,我們還經??梢钥吹綁ι系摹邦櫩椭辽?quot;、“顧客是上帝"、“視顧客為親人"等等口號,但再看一看營業人員那冷若冰霜而沒有一絲笑意的臉,我們就感覺那種服務意識或水平,跟當前的有些政府部門并沒有太大的差異。但企業畢竟不同于政府部門,政府部門不用考慮生存的問題,而企業卻需要。因此,企業必須通過真正地實施服務策略,來提高客戶的滿意度,借此獲得長期的發展。

    提升服務,先要構建服務體系。要給服務部門以“名分",不要再像以前那樣提及服務“羞羞答答",說起服務一套一套的,但做起來,卻又大打折扣,服務體系的建立,需要自上而下的重視。此外,還要給服務部門以合適的位置,應該把它提到與市場、銷售、行政等部門相平等的地位,讓大家都來關注服務。同時還要有部門職責以及具體崗位職責等等,要抽調認真、負責、細致、謹慎等適合從事服務工作的人員,并制定具體的服務流程及標準。

    有的企業推行一站式服務,或者問負責制。服務標準規定:只要客戶到了公司碰到了你,你就要幫助客戶,從企業、產品介紹,到報價、答疑等,要把客戶的一攬子問題全部解決掉。還有的企業采取定制化的服務,規定:按照客戶的要求,提供個性化的產品或組合方案,并對結果進行考核評估。未來的市場營銷,不再是你能生產什么,而是客戶需要你生產什么?

    我曾經去過聯想深圳的一個維修站,它有一個陽光服務計劃做的非常規范,從迎顧客進門到為你倒水,幫你檢修產品或做相關產品都說,他都一套流程下來,讓顧客感覺非常省心和舒心。

    二、建立服務制度

    沒有制度,就沒有執行。

    服務要想落到實處,除了體系、流程及標準之外,還需要有相關的配套規定及制度。讓大家清楚,完整地執行了企業的服務制度,是一種什么樣的結果,沒有按照服務流程及標準做,又會是一種什么樣的結果。例如,有一家電賣場推出了一周之內無理由、無條件的包退包換服務,如果員工沒有執行好,造成顧客投訴,那么企業服務部門主管,就可以按照服務制度進行相應的考核或處罰。

    國內外少售巨頭沃爾瑪,推出了一個三米微笑原則:通過目測,距離顧客有三米遠的時候就要微笑,這也是一種服務制度。

    案例:迪士尼樂園——只見歡樂,不見商業

    如果大家去過迪士尼樂園的話,會發現迪士尼樂園的服務做的非常到位。先,它尊重顧客,如果你帶著孩子去迪士尼樂園,他們的員工跟你的孩子進行溝通的時候,是蹲下身子跟你的孩子說話,在一種平等的地位上跟孩子交流,而不是站著,讓小孩子仰著頭跟他講話。其次,迪士尼的貨物通道全部建在地下,目的是不驚擾顧客,同時,又很安全。其實,不論是蹲下身子與小朋友溝通也好,還是貨物通道全部建在地下也罷,都表明了迪士尼樂園對顧客的充分尊重。它懂得顧客也要從娃娃抓起,要時刻注意培養自己未來的準顧客。

    三、服務要持續化

    只有持續的服務才具競爭力,但是很多企業在這方面做的往往不是很到位。比如說客戶剛來的時候,說想代理或購買產品,營銷員就一臉燦爛,非常熱情、非常友好,但當客戶說回去再考慮考慮的時候,營銷員就馬上“晴轉多云",換成了一幅冷面孔,這就是服務沒有持續、虎頭蛇尾、缺乏善始善終。其實,他/她沒有去深入思考,這次客戶不買,不代表下次不買,他不買,不代表他不都說親戚、朋友不買,因為一次不持續的服務,而有可能斷了一次未來的**。

    四、全員服務

    服務不是一個部門的事情,而是企業各個部門的事情,或者說大家的事情。銷售僅僅是營銷部門的事情嗎?不是,訂單產生之后,還需要開票、生產、物流、客服甚至技術等等部門的配合支持,只有樹立全員服務意識,企業才能構建真正的核心競爭力。

    五、服務要到位

    對于服務,我們不僅要做,而且還要努力做到位。很多事情,不是你做了沒有,而是你做好了沒有,做到位了沒有?

    有一年,我過生日,很意外地收到了兩條生日祝福短信,一條是中信銀行給我發的,內容是:

    “尊敬的崔先生,感謝您一直對我愛卡的關注與支持,據您提供的資料,我們在這特別的日子里為您送上誠摯的問候,祝生日快樂。"

    另一條是深圳航空公司給我發的,內容是:

    “尊敬的崔自三先生,深航得知今天是您的生日,我們用飛機把幸運、祝??爝f給您,祝您生日快樂,身體健康,闔家幸福,深航期待與您再次共享空中之旅!"

    看了這兩條短信,相比之下,你認為哪個更到位呢?

    我們不能說中信銀行發的短信不好,因為相對于國有四大銀行來說(我從未收到過它們的祝福短信),它做的已經夠好了。但相對于深航,我認為還是深航的更到位一些。

    先,中信銀行沒有提及我的名字,僅僅是“崔先生",而深航卻提到了“崔自三"先生,“崔自三"這個名字是國內外上創新推出的,而能夠記住一個人的名字,是對一個人的尊重。

    其次,中信銀行有一句“據您提供的資料",這顯得有些唐突和生硬,而深航的卻是“深航得知今天是您的生日",后者給人釋然和舒心之感。

    ,深航的短信跟行業結合的溫馨而緊密:“我們用飛機把幸運、祝??爝f給您……深航期待與您再次共享空中之旅!"

    所以,服務工作不僅要做,而且還要做好、做精細、做到位、做別人所未做!

    ——摘自新書《營銷破局八大策略》


    崔自三

    崔自三:專項培訓師,十余年市場一線成功歷練的本土實戰營銷導師,中國品牌研究院研究員,原金星啤酒集團營銷總監,《銷售與市場》培訓聯盟講師資源中心導師講師,中國總裁培訓網特聘講師,“營銷OJT”現場實戰訓練模式的創造者和實踐者?,F任上海聯縱智達營銷咨詢機構項目總監、貴族享受咨詢師。

    聯系方式: 崔自三 電話:13466501815
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